A transformação do setor financeiro brasileiro está mais próxima de uma revolução humana do que de um avanço puramente tecnológico. Um estudo conduzido por Box1824 e CI&T revela que o empoderamento dos consumidores, com ênfase em autonomia, transparência e propósito, será a força motriz para mudanças profundas no mercado. O relatório "Empowered Customer Journeys" destaca cinco tendências principais que redefinem as interações entre instituições financeiras e seus clientes.
Essas inovações vão desde interfaces adaptáveis e soluções personalizadas até produtos que refletem os valores culturais e emocionais dos usuários. A pesquisa ressalta a importância de criar sistemas que ofereçam controle real aos indivíduos, educando-os e contextualizando suas necessidades específicas em um mundo complexo e digitalizado.
O Controle nas Mãos do Consumidor
No Brasil, onde a conectividade é amplamente disseminada e o celular se tornou a principal ferramenta de gestão para pequenos negócios, a demanda por autonomia cresce exponencialmente. Interfaces móveis intuitivas e dashboards dinâmicos são fundamentais para permitir que os usuários gerenciem suas vidas financeiras de forma autônoma e eficiente.
A hiperpersonalização surge como resposta à necessidade de soluções que reconheçam as particularidades de cada cliente. Com 81% da população conectada à internet, há uma expectativa clara por aplicativos que atuem como verdadeiros painéis de comando financeiros. Esses sistemas devem ir além do acesso básico, proporcionando renegociações inteligentes, produtos modulares e simulações empáticas que eduquem sem julgar. Nesse contexto, exemplos práticos incluem interfaces adaptadas ao nível de letramento digital, dashboards que funcionam como bússolas de decisão e simuladores que orientam sem causar constrangimento.
Fundamentos de Confiança e Conexão
Construir confiança em um ambiente marcado por desinformação exige transparência proativa. Instituições financeiras precisam adotar abordagens que antecipem riscos e protejam os clientes antes mesmo que problemas ocorram. A ideia central é a de “proteção automática pré-erro”, que reduz inadimplência e fraudes enquanto fortalece a relação com o consumidor.
Além disso, conectar-se com o público envolve muito mais do que dados algorítmicos; requer uma abordagem culturalmente sensível que reflita os contextos regionais, afetivos e simbólicos. Produtos com sotaque — ou seja, projetados para resonar com grupos específicos — têm maior potencial de gerar vínculos duradouros. A conexão profunda entre marca e cliente também se manifesta através do apoio a causas sociais, culturais e territoriais, reforçando o sentimento de pertencimento e alinhamento de valores.